人社部发〔２０１２〕４６号
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局），各副省级市人力资源社会保障局，福建省、厦门市公务员局：
为进一步加强人力资源市场管理，推动市场诚信体系建设，引导人力资源服务机构依法经营、诚信服务，切实维护劳动者和用人单位合法权益，更好地发挥市场在促进就业和优化人力资源配置中的基础性作用，现就加强人力资源服务机构诚信体系建设问题提出如下意见：
一、指导思想与目标任务
以邓小平理论和 “三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以 “诚信服务树品牌、规范管理促发展”为主题，以促进人力资源服务机构诚信服务、优质服务为核心，坚持政府推动、市场引导、行业自律、社会监督相结合，通过在经营性人力资源服务机构 （以下简称服务机构）中开展诚信教育培训、诚信服务制度建设、诚信状况诊断评估和诚信典型宣传示范等诚信创建活动 （以下简称创建活动），推动建立和完善人力资源市场诚信体系，完成所有服务机构诚信状况评估，实现服务机构诚信档案全覆盖，从业人员接受诚信教育培训和签署诚信服务承诺书达到１００％，服务机构诚信服务意识和水平显著提高，创建一批全国和区域内诚信服务示范机构。
二、主要内容
（一）开展诚信教育培训。要将诚信教育纳入从业人员日常培训内容，结合从业人员岗前培训、在职培训、专项培训等工作，运用网络、远程教育等信息化手段，加强诚信教育培训。要建立和实施从业人员上岗前诚信教育制度，签署诚信服务承诺书，引导从业人员树立诚信服务意识，提高诚信服务水平。各地要根据实际研究确定培训内容，通过抓正反两方面典型开展不同形式的教育活动，确保诚信教育培训扎实有效。
（二）加强诚信制度建设。要对现有诚信制度建设情况进行研究分析，有计划、分步骤建立健全各项诚信制度。要完善诚信评估制度和标准，健全评估工作机制，逐步建立诚信评估体系。要建立诚信信息采集机制，依法采集服务机构诚信信息，建立完善服务机构诚信档案。要加强诚信信息管理，严格执行管理制度，依法使用诚信信息。要制定诚信宣传制度，加强诚信宣传和诚信文化建设。
（三）组织诚信状况评估。要参照 《人力资源服务机构诚信状况评估参考指标》（见附件），结合本地区服务机构情况，确定评估标准，制定评估规程。要按照确定的标准、程序，采取自我评价、专家评价和群众评价等方式，综合衡量服务机构的服务水平、信用状况和服务业绩等因素，对服务机构的诚信状况进行认真评估，指导和督促服务机构不断提高诚信服务能力。
（四）宣传诚信服务典型。要制定年度宣传计划，明确宣传重点，充分利用报刊、广播、电视和互联网等媒体，广泛宣传加强人力资源服务机构诚信体系建设的目的和意义，动员广大服务机构积极参与，努力营造良好氛围。要及时报道创建活动动态和成效，通过专题宣传、经验交流、现场参观等形式，对服务机构在创建活动中好的做法和取得的成效进行广泛宣传。要对创建活动中涌现出的优秀诚信机构、诚信岗位、诚信个人进行重点宣传，充分发挥示范带动作用，进一步树立诚信服务机构的市场地位。
（五）加强诚信奖惩管理。要研究探索诚信激励和惩罚措施，推进诚信奖惩机制建设。要积极争取政策及资金渠道，在政府采购、资金扶持、媒体宣传等方面参考使用服务机构诚信信息及评估结果，对诚信服务机构给予重点支持和优先安排。要以法律法规为依据，与清理整顿人力资源市场秩序专项行动相衔接，通过失信曝光、黄牌警告、取缔许可证等方式，加大对失信服务机构的惩戒力度。
三、活动方式
（一）建立诚信档案。要为辖区内所有服务机构建立完整的诚信档案。档案内容主要包括：单位基本信息、遵纪守法情况、投诉举报处理情况、业务经营情况、诚信守诺情况、诚信评估结果等。自２０１２年起，对新设立的服务机构自成立时开始建立诚信档案；对已经成立尚未建立诚信档案的，应当尽快收集有关信息，补充建立诚信档案。
（二）开展诚信主题活动。每年定期开展诚信主题活动。一是开展 “诚信服务月”主题服务活动，通过在服务机构中深入开展“创建诚信服务机构”、 “争创诚信服务窗口”、 “争当诚信服务标兵”等主题活动，倡导服务机构遵章守约、诚信经营，积极向社会提供公益服务。二是开展 “诚信兴业”主题培训活动，指导服务机构加强诚信制度建设，提升诚信服务能力和水平。三是开展“诚信一路同行、争创服务品牌”主题宣传活动，宣传诚信典型，交流活动经验。
（三）推行诚信服务制度。要在服务机构中大力推行诚信服务相关制度。一是推行服务公示制，公开相关证照、服务规程、收费标准和监督电话等信息。二是推行服务承诺制，向服务对象和社会公开诚信承诺。三是推行服务反馈制，建立服务台账，主动联系服务对象，跟踪掌握服务后续情况。四是推行信用管理制，建立信用管理制度，健全信用管理运行机制，加强服务机构自身信用管理，确保良好的信用状况。
（四）建设信息管理平台。要加强诚信信息管理平台建设，依法收集诚信信息，公布诚信动态，公示诚信单位，设置 “网上投诉”栏目，曝光不诚信行为。要通过设置群众意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，确保服务机构诚信信息准确可靠。
（五）确定诚信服务示范机构。在对服务机构诚信状况全面评估的基础上，各地每年可按照一定的比例确定本地省 （区、市）级诚信服务示范机构，进行典型宣传，树立行业品牌。人力资源社会保障部对各地开展创建活动进行督促指导，汇总、审核各地省 （区、市）级诚信人力资源服务机构创建材料，确定当年的全国人力资源诚信服务示范机构，予以通报表扬，组织开展创建成果展示等活动。
四、工作要求
（一）切实加强组织领导。各地对这项工作要高度重视，加强组织领导，可根据工作需要成立相应的组织机构，健全工作机制。要制订实施方案，明确工作责任，落实好开展创建活动所需的各项工作经费，确保创建活动扎实有效推进。
（二）充分发挥行业协会作用。要善于调动行业协会积极性，发挥行业协会服务、自律、协调的作用，督促行业协会制定和完善行规行约，在行业内开展诚信宣言、诚信倡议、诚信公约、自查互查等自律活动，引导行业提高诚信意识和水平。
（三）自觉接受群众监督。各地在开展创建活动过程中，对群众提出的意见建议，要认真研究，积极采纳，及时反馈处理情况。创建活动要公开透明，不得向服务机构收取任何费用，不得干涉服务机构的正常经营活动。
（四）及时总结活动经验。各地要根据活动开展情况及时上报信息，制发简报进行交流。要及时总结创建活动开展情况，加强交流，互相学习成功经验，不断提升市场管理水平。各地要及时将当年开展创建活动的基本情况、取得的成效和存在的问题等形成书面材料，报送部人力资源市场司。
附件：人力资源服务机构诚信状况评估参考指标（略）
人力资源社会保障部
二○一二年八月二十三日
